共同营造健康的汽车召回生态环境
中国质量报 发布于 ｜
2017-03-27
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3月24日，博鳌亚洲论坛2017年年会召开“汽车召回：保障安全在路上”分论坛。中国工程院院士李骏、戴姆勒股份公司全球副总裁安尔翰、捷豹路虎全球董事格兰特·麦克弗森、福特汽车公司全球副总裁萧达伟、日产汽车集团理事西林垄北京汽车集团有限公司总经理张夕勇应邀出席分论坛，并围绕汽车召回工作进行探讨。以下是嘉宾发言观点摘录。
专家深度参与对召回工作至关重要
一台汽车由上万个零部件组成，技术含量极高。汽车任何一个零部件出现故障，都可能导致安全性问题，如果这个问题是系统性的，那就是缺陷，从技术角度看，汽车缺陷是很难避免的。
目前，我国实施企业主动召回和政府责令召回的混合模式，这种模式下，汽车召回监管的最大难点就在于缺陷调查和判定。我们国家在汽车召回监管体系中，引入了一种专家评估、认定机制，一旦发生技术难度大的问题，质检总局缺陷产品管理中心就会组织权威专家进行分析判定，与企业进行深入技术沟通，以确保缺陷调查结论的科学性和准确性。专家的深度参与，是国际通行做法，对于汽车召回监管来讲，至关重要。
专家在汽车召回工作中，一要起到宣传作用，向全社会宣传，召回不是坏事，它是一种有效的保证消费者利益的措施。二要在缺陷调查中，做出科学合理的正确判断。三要向企业乃至国家提出有效建议，制定并完善汽车产业的质量标准体系。
同时，我想澄清一下我国消费者对汽车召回的两大认识误区。一是认为“召回就是质量差”，二是认为“哪个企业召回哪个企业就不好”。发达国家汽车召回起步早，召回已经成为企业的一项常规工作。数据表明，越是知名的汽车企业，召回事件越多，而召回行为的影响也会随着召回的常态化而逐渐被用户接受。如果消费者和媒体对于召回的认识，跟质量的好坏联系起来，会导致企业不愿意主动召回，用户车辆安全得不到保障，消费者就成为这种错误认识的“直接受害者”。要改变这种恶性循环，消费者和媒体一定要有正确的召回观，形成一个健康的企业召回生态环境。
通过提高设计与制造质量来减少隐患
戴姆勒-奔驰作为最早发明汽车的企业，始终坚持改善产品质量，保障消费者用车安全。公司将质量视为品牌的核心价值之一，以消费者为核心去构筑质量管理体系，设定了“做消费者心中质量第一品牌”的战略目标，确立了实现的途径，全面实施了标准化和流程化的准则。
在研发、采购、生产、市场营销和销售过程中，戴姆勒-奔驰奉行以消费者需求为动力，致力于提高产品的成熟度，内部加强选择解决方案方面的竞争，保证过程透明和可测性。
从用户的视角衡量考核质量，通过引入独立的车型检测设备提高整个工厂和车型系列的标准化水平。建立“质量感应器”机制，快速响应包括用户在内的各种质量反馈意见以持续地改善质量，保证所有车辆的行驶安全。
对于召回工作，戴姆勒-奔驰一向“未雨绸缪”，通过提高设计与制造质量，降低隐患的存在率，做到防患于未然，并能在发现缺陷问题之后，实现快速反应。
戴姆勒-奔驰汽车产品的生产讲究流程纪律，在确保最终流程质量的基础之上，还要确保每一个流程都是有质量标准保证的。大到整车设计、小到零部件的研发，都有质量管理部门的参与，以此来确保产品质量的安全可靠。
国产车企面对召回的态度已明显转变
召回制度是一种有效的外部约束机制，既能保护消费者的合法权益，又能保护诚信经营的企业免受不当牵连，对规范汽车产品生产和经营具有积极的现实意义。
对于车企而言，召回制度就像一条高压线，谁触碰了这条“高压线”，就会有“生命危险”。在履行汽车召回制度上，车企责无旁贷。
从2004年我国实施缺陷汽车召回制度算起，经过13年的磨合，自主品牌汽车的质量水平不断提高，质量保障能力不断加强，面对汽车召回的态度已经由最初的“闻之色变”“避而不谈”，逐步转变为如今的“坦然面对”，作为责任主体，主动履行责任的意识持续加强，主动强化质量的意识持续加强，主动沟通用户的意识持续加强。
汽车作为复杂性非常高的产品，许多潜在的质量不良或设计缺陷并不能在产品投放上市之前就被发现，消费者可能买到隐含着质量隐患的产品。车企要担负起相应的责任，主动通过具体举措，积极降低风险的形成，及时解决存在的隐患，切实保障消费者的合法权益。北汽集团制定了完善的质量管理体系，制定了产品开发质量门(BPQG)流程，严控每个阶段质量问题，从根源上杜绝缺陷存在。北汽集团以问题为导向，依靠体系的保障力，依靠精准的执行力，把质量问题解决在研发设计过程中，促进质量水平持续提高。
厂家积极主动召回是尊重消费者的表现
在召回过程中积极主动的召回，对于汽车生产厂家尤为重要，这样做不仅能切实保障消费者合法权益，同时厂家积极主动的态度也更容易得到客户的理解，削弱由此带来的负面影响，能够维护品牌声誉。我们也一直认为，出现问题时积极主动地实施召回，是尊重消费者、对消费者负责任的表现。
质量对于所有的产品和品牌都非常重要，为了避免产品质量问题以及缺陷的发生，捷豹路虎主要从3个步骤开展工作。一是研发环节，捷豹路虎通过模拟驾驶等技术，避免未来可能发生的质量问题。二是生产环节，捷豹路虎通过不断的工艺和技术创新，改进生产线和生产过程，并通过大量真实性测试，提前发现可能出现的问题以及潜在的风险，确保车辆出厂前质量达标。三是销售环节，加强对供应商的控制和管理。
对于已经在市场上销售和使用的车辆，捷豹路虎还将采取包括大数据分析在内的多种手段，实现对缺陷问题的快速反应。捷豹路虎也会通过设在各地的授权经销商售后服务部门，了解客户车辆在使用过程中出现的问题，同时，关注各个国家和各个地区质检或其他相关部门的信息反馈，经过对问题的分析和论证，最终决定是否实施召回。
随着捷豹路虎产品销量在中国的迅速提升，捷豹路虎非常重视中国市场，重视售后召回工作。愿意配合中国质检部门，积极主动地实施召回，确保消费者安全行驶。
确保任何安全隐患可通过五个步骤解决
福特一直以来非常重视客户安全，并致力于不断提供高质量汽车，公司已建立全球统一流程，确保任何安全隐患可以依次通过以下5个步骤得以解决：1、检测评估。2、方案提议。3、方案确定。4、实施方案。5、防范措施。
召回范围内车辆不论因何种原因送修，福特要求经销商主动维修车辆相应问题部件。也就是说，不论因何原因送修，一旦经销商通过识别码确认该车辆属于召回范围内，应在可能情况下一次完成所有维修。我们也鼓励消费者一旦收到召回通知应及时将车辆送检维修，确保妥善维护车辆。
我们重视与政策制定者开诚布公的对话。这既是一种合作，又是共建信任、巩固关系的过程。车辆召回是汽车行业不可避免的重要一环，需要与管理者一同努力，改善中国企业和消费者对车辆安全召回的认知。出于安全考量进行车辆召回是在对消费者负责，无过之有。希望我们能与政策制定者合作，提升车辆召回意识，帮助中国消费者更好地理解为何召回车辆，及如何通过车辆召回保障消费者安全。
质量负责人可独立决策是否召回
日产汽车不断践行汽车厂商在产品安全方面的责任，始终坚持客户第一的理念。企业的召回活动尽量在全球范围内同步开展、同时申报。
例如，在中国与美国市场申报的时间是一样的，哪怕这两个地区有着明显的时差，我们都会加以克服而做到同时申报。
再者，确立独立的专项工作机制，迅速应对汽车召回事宜。我们以客户利益为最优先，就安全风险给予专业的判断，并由质量负责人针对是否召回，迅速作出独立的决策。日产汽车在全球范围内的相关活动，统一依据以上3点标准开展。
就中国市场而言，汽车召回制度自2004年实施以来，已经积累了10年以上的管理经验。除了安全风险，质检总局自2016年1月起还追加了针对环保召回的要求，相关制度的涵盖范畴，已达到全球同等级别。未来，我们希望政府与汽车企业一起，切实开展一些召回知识的宣传工作，让客户理解召回是为了客户的安全，以及切实遵守法律法规而采取的行动。
专家深度参与对召回工作至关重要
一台汽车由上万个零部件组成，技术含量极高。汽车任何一个零部件出现故障，都可能导致安全性问题，如果这个问题是系统性的，那就是缺陷，从技术角度看，汽车缺陷是很难避免的。
目前，我国实施企业主动召回和政府责令召回的混合模式，这种模式下，汽车召回监管的最大难点就在于缺陷调查和判定。我们国家在汽车召回监管体系中，引入了一种专家评估、认定机制，一旦发生技术难度大的问题，质检总局缺陷产品管理中心就会组织权威专家进行分析判定，与企业进行深入技术沟通，以确保缺陷调查结论的科学性和准确性。专家的深度参与，是国际通行做法，对于汽车召回监管来讲，至关重要。
专家在汽车召回工作中，一要起到宣传作用，向全社会宣传，召回不是坏事，它是一种有效的保证消费者利益的措施。二要在缺陷调查中，做出科学合理的正确判断。三要向企业乃至国家提出有效建议，制定并完善汽车产业的质量标准体系。
同时，我想澄清一下我国消费者对汽车召回的两大认识误区。一是认为“召回就是质量差”，二是认为“哪个企业召回哪个企业就不好”。发达国家汽车召回起步早，召回已经成为企业的一项常规工作。数据表明，越是知名的汽车企业，召回事件越多，而召回行为的影响也会随着召回的常态化而逐渐被用户接受。如果消费者和媒体对于召回的认识，跟质量的好坏联系起来，会导致企业不愿意主动召回，用户车辆安全得不到保障，消费者就成为这种错误认识的“直接受害者”。要改变这种恶性循环，消费者和媒体一定要有正确的召回观，形成一个健康的企业召回生态环境。
通过提高设计与制造质量来减少隐患
戴姆勒-奔驰作为最早发明汽车的企业，始终坚持改善产品质量，保障消费者用车安全。公司将质量视为品牌的核心价值之一，以消费者为核心去构筑质量管理体系，设定了“做消费者心中质量第一品牌”的战略目标，确立了实现的途径，全面实施了标准化和流程化的准则。
在研发、采购、生产、市场营销和销售过程中，戴姆勒-奔驰奉行以消费者需求为动力，致力于提高产品的成熟度，内部加强选择解决方案方面的竞争，保证过程透明和可测性。
从用户的视角衡量考核质量，通过引入独立的车型检测设备提高整个工厂和车型系列的标准化水平。建立“质量感应器”机制，快速响应包括用户在内的各种质量反馈意见以持续地改善质量，保证所有车辆的行驶安全。
对于召回工作，戴姆勒-奔驰一向“未雨绸缪”，通过提高设计与制造质量，降低隐患的存在率，做到防患于未然，并能在发现缺陷问题之后，实现快速反应。
戴姆勒-奔驰汽车产品的生产讲究流程纪律，在确保最终流程质量的基础之上，还要确保每一个流程都是有质量标准保证的。大到整车设计、小到零部件的研发，都有质量管理部门的参与，以此来确保产品质量的安全可靠。
国产车企面对召回的态度已明显转变
召回制度是一种有效的外部约束机制，既能保护消费者的合法权益，又能保护诚信经营的企业免受不当牵连，对规范汽车产品生产和经营具有积极的现实意义。
对于车企而言，召回制度就像一条高压线，谁触碰了这条“高压线”，就会有“生命危险”。在履行汽车召回制度上，车企责无旁贷。
从2004年我国实施缺陷汽车召回制度算起，经过13年的磨合，自主品牌汽车的质量水平不断提高，质量保障能力不断加强，面对汽车召回的态度已经由最初的“闻之色变”“避而不谈”，逐步转变为如今的“坦然面对”，作为责任主体，主动履行责任的意识持续加强，主动强化质量的意识持续加强，主动沟通用户的意识持续加强。
汽车作为复杂性非常高的产品，许多潜在的质量不良或设计缺陷并不能在产品投放上市之前就被发现，消费者可能买到隐含着质量隐患的产品。车企要担负起相应的责任，主动通过具体举措，积极降低风险的形成，及时解决存在的隐患，切实保障消费者的合法权益。北汽集团制定了完善的质量管理体系，制定了产品开发质量门(BPQG)流程，严控每个阶段质量问题，从根源上杜绝缺陷存在。北汽集团以问题为导向，依靠体系的保障力，依靠精准的执行力，把质量问题解决在研发设计过程中，促进质量水平持续提高。
厂家积极主动召回是尊重消费者的表现
在召回过程中积极主动的召回，对于汽车生产厂家尤为重要，这样做不仅能切实保障消费者合法权益，同时厂家积极主动的态度也更容易得到客户的理解，削弱由此带来的负面影响，能够维护品牌声誉。我们也一直认为，出现问题时积极主动地实施召回，是尊重消费者、对消费者负责任的表现。
质量对于所有的产品和品牌都非常重要，为了避免产品质量问题以及缺陷的发生，捷豹路虎主要从3个步骤开展工作。一是研发环节，捷豹路虎通过模拟驾驶等技术，避免未来可能发生的质量问题。二是生产环节，捷豹路虎通过不断的工艺和技术创新，改进生产线和生产过程，并通过大量真实性测试，提前发现可能出现的问题以及潜在的风险，确保车辆出厂前质量达标。三是销售环节，加强对供应商的控制和管理。
对于已经在市场上销售和使用的车辆，捷豹路虎还将采取包括大数据分析在内的多种手段，实现对缺陷问题的快速反应。捷豹路虎也会通过设在各地的授权经销商售后服务部门，了解客户车辆在使用过程中出现的问题，同时，关注各个国家和各个地区质检或其他相关部门的信息反馈，经过对问题的分析和论证，最终决定是否实施召回。
随着捷豹路虎产品销量在中国的迅速提升，捷豹路虎非常重视中国市场，重视售后召回工作。愿意配合中国质检部门，积极主动地实施召回，确保消费者安全行驶。
确保任何安全隐患可通过五个步骤解决
福特一直以来非常重视客户安全，并致力于不断提供高质量汽车，公司已建立全球统一流程，确保任何安全隐患可以依次通过以下5个步骤得以解决：1、检测评估。2、方案提议。3、方案确定。4、实施方案。5、防范措施。
召回范围内车辆不论因何种原因送修，福特要求经销商主动维修车辆相应问题部件。也就是说，不论因何原因送修，一旦经销商通过识别码确认该车辆属于召回范围内，应在可能情况下一次完成所有维修。我们也鼓励消费者一旦收到召回通知应及时将车辆送检维修，确保妥善维护车辆。
我们重视与政策制定者开诚布公的对话。这既是一种合作，又是共建信任、巩固关系的过程。车辆召回是汽车行业不可避免的重要一环，需要与管理者一同努力，改善中国企业和消费者对车辆安全召回的认知。出于安全考量进行车辆召回是在对消费者负责，无过之有。希望我们能与政策制定者合作，提升车辆召回意识，帮助中国消费者更好地理解为何召回车辆，及如何通过车辆召回保障消费者安全。
质量负责人可独立决策是否召回
日产汽车不断践行汽车厂商在产品安全方面的责任，始终坚持客户第一的理念。企业的召回活动尽量在全球范围内同步开展、同时申报。
例如，在中国与美国市场申报的时间是一样的，哪怕这两个地区有着明显的时差，我们都会加以克服而做到同时申报。
再者，确立独立的专项工作机制，迅速应对汽车召回事宜。我们以客户利益为最优先，就安全风险给予专业的判断，并由质量负责人针对是否召回，迅速作出独立的决策。日产汽车在全球范围内的相关活动，统一依据以上3点标准开展。
就中国市场而言，汽车召回制度自2004年实施以来，已经积累了10年以上的管理经验。除了安全风险，质检总局自2016年1月起还追加了针对环保召回的要求，相关制度的涵盖范畴，已达到全球同等级别。未来，我们希望政府与汽车企业一起，切实开展一些召回知识的宣传工作，让客户理解召回是为了客户的安全，以及切实遵守法律法规而采取的行动。
