中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）是我国汽车安全与召回的专业网站，主要功能包括：国内外汽车召回信息发布、汽车召回和汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等。2004年3月15日，国家质检总局联合发改委、商务部和海关总署等部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年10月1日正式实施），拉开了我国汽车召回监管的序幕，同日，中国汽车召回网也同步开通。315是消费者维权日，也是汽车召回网的诞生日，因此汽车召回网肩负着与生俱来的消费维权使命。

    2016年度中国汽车召回网接到关于广汽菲克的有效投诉36例，绝对投诉量和相对排名都比较低。投诉受理工程师在接到投诉后均及时反馈到了汽车厂家，厂家通常会十分重视汽车召回网的投诉并积极处理。但2016年召回网仅收到广汽菲克的投诉回复16例。汽车召回网投诉受理工程师在平时与消费者沟通过程中，深深地体会到消费者对厂家回复的期待，厂家积极关注、解决和回馈消费者投诉不仅反映了企业的责任心和服务意识，同时也有利于提高用户满意度，降低消费者非理性维权和群体性投诉的风险。

    通过对广汽菲克的投诉数据进行专业、认真的分析，汽车召回网认为这些投诉至少反映广汽菲克在经营中还存在以下问题（注：以下分析均基于消费者的真实投诉，不带有任何主观偏见）。

1、召回实施中存在问题：

    2015年2月13日广汽菲克因燃油泵腐蚀磨损问题发布了召回，计划从2015年3月10日开始实施，但车主2016年6月27日投诉称去年9月份买车时并未被告知车辆在召回范围内，而且现在燃油出现了严重的质量问题，供油不足。召回网专家认为：该车如果该车在销售之前未做过召回维修，涉嫌违反《缺陷汽车产品召回管理条例》第十一条的规定：“经营者获知汽车产品存在缺陷的，应当立即停止销售、租赁、使用缺陷汽车产品，并协助生产者实施召回”。如果在销售之前该车已经做过召回维修，也应当在销售之前将该召回情况书面告知消费者。

    2015年11月15日广汽菲克因DCT问题发布了召回，计划是从11月20日开始实施，但2016年1月13日、10月4日、10月15日分别收到3例类似问题的投诉，称车辆出现了变速器档杆无法移动，无法拔出钥匙的问题，4S店检测后让换电路板。召回网专家认为：这几辆车后来确认都在召回范围内，但都没有接到召回通知，有理由怀疑厂家和4S店是否在认真履行召回义务。即使因为车主信息不准确或不知悉无法通知到，在车主因车辆故障主动到4S店时，4S店也应当能够主动按召回措施进行召回维修。是售后服务管理不到位，还是召回实施过程存在问题，有待进一步核实。

    2015年10月21日广汽菲克因DCT模块支架问题发布了召回，计划是从2017年3月10日开始，但消费者2016年11月20日投诉说车辆控制模块已经损坏，4S店却以没配件为由不进行维修。召回网专家认为：即使召回活动还没有正式开始，但如果消费者的车辆已经出现了故障，4S店应当采取临时措施为消费者解决问题，最起码可以提供代步车或交通费用补偿，否则，车辆因缺陷问题在4个月内不能使用是谁也无法接受的！

    另外，汽车召回网分别于2016年1月29日、2月15日收到2起自动变速器失效的投诉，通过症状判断可能跟以上两起变速器召回有关，但消费者均未得到召回维修。因消费者未提供VIN码或提供的VIN码不准确，所以无法查询确认车辆是否在召回范围内。

2、三包法规执行不到位的问题

    一位消费者在2016年5月24日购买的自由光，5月28日投诉说刹车硬，到4S店检查确认制动真空泵坏了。厂家寄送零部件需要7天时间，4S店不提供备用车，也没有交通费用补偿。召回网专家认为：根据汽车三包规定，等待配件的时间应当计入维修占用时间，一次维修时间超过5日的，4S店应当提供代步车或者交通费用补偿。另外，如果车辆在购买后60日或者3000公里之内出现制动失效，消费者有权利要求免费退车或者换车。

3、其他服务方面的问题

    一位消费者反映郑州凡迪4S店跑路，无法退还消费者购车时的保证金2000元。

    一位消费者反映车辆从买后第二年一直出现故障灯亮的问题，4S店总是查不出问题，总是说国内油品有问题。消费者自己通过OBD检测，通过故障码判断是氧传感器和曲轴位置传感器故障。召回网专家认为：不能一遇到问题将推给不会说话的“油品”，国内油品质量已经有大幅提高，另外油品不至于总是有问题，更有可能是4S店的诊断维修技术水平或者服务态度有问题。

4、其他可能普遍存在的质量问题

    DCT变速器装配问题导致普遍存在漏油和异响问题，综合分析投诉并结合舆情来看，这个问题在广汽菲克汽车上比较普遍，厂家应当引起足够重视。

    结束语：广汽菲克尽管是世界知名品牌的合资企业，但成立时间较晚，无论是生产装配厂，还是上游的供应商和下游的4S店，在团队建设、质量管理和服务流程等多个方面还需要一段时间的磨合。通过对2016年度的投诉数据的分析，也基本验证这一点。另外，广汽菲克引进的车型虽然均为国外成熟型号，但进入中国还要考虑中国市场的实际情况，包括油品、气候、路况、消费者喜好和使用习惯等。伟大的企业应当敢于直面挑剔的消费者，真诚地帮助消费者解决问题，将消费者的投诉视为产品改进线索和动力。

    中国汽车召回网的专家参与过《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包规定）的起草，一直以贯彻汽车召回和三包法规精神，专心倾听消费者的声音为己任。汽车召回网通过电话、网络等多种方式受理消费者的投诉，尽力帮助消费者解决合理诉求。如果您有汽车产品质量或者服务质量问题想要投诉，欢迎拨打汽车召回网投诉电话010-65537365或者登陆中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）与我们沟通交流。