近日，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位联合发布《网约车消费者情绪指数报告》。

报告显示，消费者关注的话题中，网约车服务问题占据40%。在消费升级需求和背景之下，足见消费者对各大网约车平台服务的期待。当然，这也恰恰说明了这个市场有可持续发展的足够空间。

中国消费者情绪指数（CCSI）是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统，它通过采集海量的互联网信息，可量化分析消费情绪，旨在汇集社会大众在消费中的真"情"实"感"。

据了解，这次报告是在春节“打车难”、“打车贵”的一阵大讨论之后发起的，尽管当时的舆论氛围非常不利于整个网约车市场，但报告结果显示，消费者最关注的问题还是服务本身，其中，价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。

其实，在网约车市场自我调节，网约车新政出台等各种内外因素下，网约车市场在进入下半场之争时，已进入滴滴、易到双寡头的格局。

作为共享出行典型代表行业，滴滴和易到为美好出行积极布局。前者在规模优势下，重新布局了出行事业群，下设专车事业部、代驾事业部、企业级事业部、豪华车事业部。

后者定位“品质出行”，在相同运营模式和用户市场下，“高素质司机、高素质乘客、高品质车辆”一直是易到所坚持的特色，同时也为其在专车市场的品牌积累下了良好的业界口碑。而下半场战争之际，易到一方面积极布局“汽车生态体系”，另一方面也精耕用户，以体验定位。

在新的需求背景下，网约车市场的发展也进入新的阶段，作为外界对行业的第一次大讨论，18家消费维权单位除了对网约车消费群体的消费情况盘点外，最重要的是对这个行业给出的发展建议。其中包括：

第一， 网约车行业应以服务争市场。

第二， 有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。

第三， 政策仍有较大完善空间。

其实，作为网约车领域的双寡头，滴滴和易到一直也在积极布局服务举措：

显示申请资质。尽管C2C平台在资质审核上具有繁琐和复杂性，但经过努力，滴滴先是在天津拿到了“资格证”，易到也先是拿下了线上资格证书，据消息显示，易到的好事也不远了。

多维度提升服务质量。

滴滴尽管以规模致胜，服务确实也很容易成为被攻击的软肋，但随着发展，它也在安全、服务、效率等方面都有严格的标准。重视品质出行的易到，多维度提升服务质量，在原有独有、备受好评的“双选机制”基础上，还推出了“星车主”机制，为消费者提供更人性化、个性化的服务，司机迭代已经率先进入3.0时代。

“重品牌、重品质、重服务、重享受、重个性化，精神体验和有温度的服务，要满足用户随时、随地、随意的消费意愿。”这是2016年一场以消费升级为主题的大会中，与会商表达的对消费升级的理解。显然，这一解读同样适用于网约车行业。

不管是未来细分市场的竞争致胜手法，还是消费者需求，服务显然是王道，在既有是市场份额下，如何抓住消费者，才是未来滴滴、易到等网约车平台需要细化研究的长远课题。