今天我要给大家介绍的互动体验式服务，有4部分内容，
第一，互动体验式服务的起源；
第二，互动体验式服务的基本原理；
第三，互动体验式服务的培训案例分析；
第四，互动体验式服务的前景分析。
起源

从2003年开始，中国连锁协会委托我做了三年的中国汽车后市场调研和数据分析，得出一部分数据，这些数据现在看起来，验证了当年调查的结果是对的。
消费者到底关注了什么？便利，质量，技术，价格，各种关注都有，那么真正关注的点到底在哪里呢?

在这个阶段，门店改变用技术、信息不对等的方式获取利润，建立客户互动体验式服务，教会消费者学习知识、选择服务。

可能之前大家都会讲我要如何提升客户体验，然后我就可以多赚钱了。错了，因为我们在运营直营店的过程中，发现了一个问题，无论你多努力地去培训你的员工，培训完了员工最后还是会流失，这个难题很难破解。那我们通过什么来改变呢？就是提升员工体验，通过员工的培训、发展和体验的提升，去改变整个企业的运营状况。
原理

经过十几年的运营，我们要把它回归到原理上，到底为什么要去考虑体验呢？
    我想各位你们都遇到过这样的问题，你给员工把事情讲完了，员工回头就忘了，遇到过吗？你跟员工讲，拆装轮胎的时候，最后一定要把螺丝拧紧啊。但是，讲完之后你还是会害怕，怕他们没有拧紧，你不敢确定你的员工100%都能把活干好，每一个老板都想破解这个问题，却又很难破解的了，为什么呢？
    从人心理角度角度来看，我们分成三个层面，第一个层面是身体中心，上一层是情绪中心，再往上是智信中心。
    身体中心是最基层的，是先要解决这个吃饭、住宿，还有平时的培训。
    进入到第二个层面，叫情绪中心，今天我就跟女朋友吵架了，不高兴了，然后我干活的时就候粗心了，我爸爸生病了在医院，你让我在这专心服务，是不可能的，对吧？这就是我们说的情绪中心，如果你管理的时候不考虑这个层面，说我给你好吃好喝的，给你培训了也发工资了，你怎么还不好好干呢？这时候就要关注这第二个中心了，当然前提是第一个中心已经关注到位了。
    然后，第二个中心关注完了，你发现还是不行，他很开心，每一个人都很开心，但是还是不好。员工觉得没意思了，觉得干这件事特别没劲。尤其是现在，60后的老板很少了，基本上是70后和80后领导着一帮90后，马上00后就要登场做事了。
    90后是什么？一定要开心，我一定要做有意义的事，如果没劲没意思我就不干，给我钱我也不干。我店里就有人开着陆巡来上班的，但是他觉得开心很好玩。这就是智信中心，也就是“我有没有价值？”。
    我们从这三个层面来解决的时候，这个事情就好玩了。这里面有三个角色，客户、员工和老板。
客户他们关注的是什么？ 

5万个客户的数据采样，他们关注便捷、原厂、规范、安全、快速。
员工关注什么？

94%的人提到了系统专业培训，如果没有培训，配件再好，资料再全也没有用。再一个收入稳定，这才有一半人关注，开心工作还有合理的晋升空间。
那么老板关注的是什么？

质量稳定，干的活也不要出问题，员工要开心，别整天打仗，然后客户满意是达到80%，客户安全达到96%。
    我们再看客户、员工、老板3个中心关心的是什么？
第一，最底层的叫专业技术，员工干活要有技术标准，也就是我们说的身体中心，客户关心这个，老板也关心这个。
    第二，开心工作，大家想想，老板员工，客户是不是都关心这一点？一进门，员工苦瓜脸，客户就会觉得不舒服。
    第三，最高层面，大家会发现有一个共同点，就是我们要安全保障，老板要安全，员工要安全，客户也要安全。
最后得出的一个结论，要想员工长期稳定的工作，只有一个办法，去启发他内心跟客户、老板共同关注的一个点。他做的这件事，是为客户安全做保障的，先不要讲盈利，要先保证客户的安全。
    如果一直在讲盈利，我们的员工，一个月挣到1万块钱，或者更多一点，干两三年觉得没意思了。为什么？老板赚了那么多钱，我也没开上奔驰宝马，老板这换了一栋别墅，我忽然觉得我干这个事没有意义了。
    但是如果一个人做一件事是为了安全守护，这完全是不一样的。就像医生一样，一个月赚2万块钱算比较好的，但是手术刀下面，是人的生命。医生会跳槽吗？不会，挣1万块钱的医生还是会坚持下去，因为他是救死扶伤的。
    我们修理工师傅是要获得内心的一种认可，对生命的一种尊重，上升到这个层面，他觉得这个是有意义的就会愿意干下去，这是最关键的。当然，我们要想做好的话那一定是得盈利的，因为你只有持续盈利才能给更多的客户提供安全，这是企业的最根本的东西。

我们建立三者和企业之间的关系就是，客户关注生命安全，用车安全。员工关注车辆安全，普及安全用车知识。然后老板关注配件质量，关注员工的技术，提供设备保障。企业进行安全文化传播，最终的结果就是我们说的使命。
    我们赚钱是目标，而我们的使命就在这。做一件事情只有目标，会走2年3年5年，包括现在互联网企业，也是我们很多的同行都在讲，互联网企业如何如何好，A轮B轮融了几个亿，融了一些钱我要打死谁，干掉这个干掉那个，但是我想问一句你做这件事有没有使命呢？
你就是为了干掉所有人吗，那么这个事长久不了。之所以不能够绕过我们零售门店，因为我们也是背负着使命的，把优质的汽车配件，专业的汽车知识，应用在客户的车上，保证了他的安全。如果不能保证安全，再大的互联网企业，他也活不了，有多少钱也没有用。
    所以在商业面前，无论是修理工、投资者、老板还是我们的客户都是平等的。在这点上，这就是我们的使命，守护安全，没有第二个选择。
    案例
    我们分析一个案例，互动式体验是如何实现的？
    分三个层面，
    第一，身体重心是叫实战演练训练，就像战士一样每天训练打靶打拳锻炼体能；
    第二，情绪中心用互动的这个快乐教学法，让他比较开心，有娱乐性让他愿意去学；
    第三，建立安全使命，让员工知道我做这件事的意义有多么的重大。

第一，个人的朗读背诵和记忆，经常会碰到这样的，老师讲完了，说会了吗？会了，然后第二天再问，还有三个人会，一周之后一个会的都没有了。为什么？是因为大家都忘了，听的挺热闹，讲的挺好听，但是过了就忘了，我们有一个朗读背诵，看着挺傻，但是实际上很有效果，背着背着就形成一种习惯了。
    第二，两人对练，相互督促，也就是他虽然自己会说了，但是他没有办法给客户说，那怎么办呢？你不是说张不开嘴吗，那就跟同事对练。
    第三，团队演练相互推动，人多的时候说不出来？那么这种情况下就是让大家互相的督促，2到3个月就可以标准的专业的去阐述这个。
按照以上方式现场打分现场排名，就拿轮胎来讲，我们要找到15个常见的安全故障点，就是查车，但是怎么落地呢？
    晨会的时候朗读，每个人背诵，拿着实物演练，员工组队PK。

终极目的是为了从消费者的安全着想，认真查车不要让有安全隐患的车离开，和消费者用标准、专业、顺畅的沟通达成销售。
    如果在一个医院里面，两个大夫出现了两个诊断结果，消费者的体验马上就下降了。消费者问这个说轮胎该换，问另一个说不用换，问这个说机油要换，问那个说不换，消费者就觉得很无助，我到底信谁呢？
    这个大家能体会到吧，这是为什么要统一训练统一背诵，也就是要一个标准。在安全检查当中，是没有折扣可打的，因为只要你稍微放松一点，消费者是存在安全隐患的。
    我们会把消费者分为两类，一类叫客户，一类叫客流，客流是来了之后就走了，比如说补个气或者补个胎洗个车就走了。如果车辆检查没有检查到位，有安全隐患就走了，有可能就再也回不来了。
    我们强调的是互动式体验，员工和员工互动，员工和老板互动，老板和客户互动，员工和客户互动，客户和客户之间要互动。
    我们强调的是让我们每个消费者都懂得自己怎么安全用车，这是我们的终极目标，最后你员工不会说话都没有关系，消费者过来直接就换这个，换那个，不需要做过多的解释。
    如果教育不出消费者，我们教育再多的员工也没有用，所以我们的终极目标是培养消费者的安全意识和安全用车。
    这是我们实际的案例，呼和浩特的一个店，2016年做到一个单月60万，只做轮胎，几个月之后退化到一个月20多万。

我们在去年的7月份给他们做培训，从8月份开始，他们的轮胎销量从213条增加到284条，这在我管的店里面属于非常低的。
    整个过程中，他们的营业额变化比较有意思，从24万增长到50多万，而且像打蜡、封釉这些都不算。而且我们是有检查标准的，如果被我们发现不该换的换掉了，这个是有惩罚条例的。所以不该换的不能换，该换的必须是要给客户讲明白。营业额二十四五万，翻了一倍多，老板也非常开心，马上开了3个店。而原本他连这个店都不准备开了，因为24万刚好盈利，就不敢再往下开了。
    我们在培训过程中让员工坚持把这些产品的方法、性能全部记熟，每天背诵，改变行为才能改变思想，简单的事情重复做，重复的事情认真做，把它做好，这就是我们讲的一个基本的培训理念。
    在这里面让员工坚持下去的驱动力是什么？
    这句话非常重要，“我为客户安全保障为使命，让客户体验到企业、老板、员工为我安全的着想”，这是最核心的驱动力。我想有安全这两个字，任何人都会为它而低头，而没有安全其他都是瞎扯。
    前景分析
    微信最大的好处是我们之间能互动，你给我说一句我给你说一句，但是有一个问题。如果我现在正在讲课，你讲什么我都不会跟你互动，而我们店里的互动是最直接最有效的，人与人之间面对面的这种互动，包括我们的店员也是。
    同时由于信息的极度发达，价格有了，产品有了，性能有了，品牌有了，产品也容易获得，那么这导致了什么结果呢？我们不再需要从门店了解这些方面的信息了，因为可以很快的通过互联网获得，唯一不能改变的就是人与人之间的这种互动。
    互联网会派一个服务员来跟你面对面的沟通吗？
     不可能，会搞一个小机器人跟你沟通，但是肯定没有人与人的交流来得真实。未来人与人的交流会越来越紧密，有车的人会越来越需要这个东西，哪怕说一句话，简单的聊聊也都会觉得很亲切。
    我们当时调查的时候发现，有32%的人有技术产品导向的需求。

而其中有88%的人，认为互动体验是非常重要的，这是我们调研出来的结果，所以我想在今后的日子里，能够通过我们人与人，面对面的交流、沟通、培训、传递，能够把车辆安全的这种意识和知识传达到每一个客户，传达到我们同行每一个人身上，然后让大家更关注安全，少一些不必要的概念性的东西。